圖片來源 : epicantus
一筆成功的交易，除了良好的商品及服務，「理解客戶的心態及行為」也是成功的關鍵要素。若是業務員能熟知用戶的心態和想法，並在溝通過程中，透過暗示、提問給予客戶足夠的正向刺激，不僅能讓客戶在溝通過程中降低心防，也能提升客戶的購買意願。
對此，從事客戶服務的Help Scout公司整理出四招，教業務員如何善用心理學技巧和客戶溝通，以提升客戶的消費意願，同時不會有被「強迫推銷」的不適感。
一、善用「標籤、區分」的力量
人都喜歡「被重視」的感覺，若業務員能在溝通中善用「標籤及區分」的力量，讓客戶相信「自己是因為擁有特定條件或能力，才會適合這個產品」，將能提升用戶消費的慾望。
舉例而言，業務員推銷進修類書籍時，可以強調客戶「擁有學習欲望，並願意充實自己」，所以才會選他推薦產品，讓客戶感覺自己「很特別、很有價值」，更願意瞭解產品並消費。
二、強調「消費不需要付出額外成本」
許多客戶會對消費猶豫不決，甚至最後拒絕消費的原因，在於擔心「購買產品後要額外付出的成本」；像是需要花多少時間才能適應新產品、選擇購買後，如果不習慣新產品該如何處理等問題。
對此，Help Scout建議業務員推銷產品或服務時，可以從「產品購買後的相關優惠或服務」著手，如「購買產品後可享有七天鑑賞期」、「我們有24小時在線的服務人員，可以隨時解答任何疑問」等。若業務員能做好解釋，將能降低客戶對購買商品的疑慮，提升消費動機。
三、用「立即性」刺激消費
儘管了解產品的好，但因為客戶並沒有使用產品的經驗，產品與他們心理的距離仍然很遙遠。此時，Help Scout教業務員善用「立即性」的力量，強調客戶決定消費後，能在多快、多方便的情境下得到和使用產品，以提升客戶的消費欲望。
舉例而言，「今天訂貨，明天取貨」、「產品由專業人員到府安裝，2小時內可組裝完成」等用語，都強調客戶消費後，能快速、方便的取得和使用產品，刺激客戶的消費意願。
四、承認弱點，增加可信力
多數業務員與客戶溝通時，都想讓推銷的產品在客戶心中維持完美的形象，所以會不斷強調產品的優點，並自動省略產品的缺失或爭議。
但是，根據心理學研究：正因為沒有商品會是完美的，消費者並不會因為產品不完美、有缺失而討厭一個產品。反之，真正影響消費者對產品喜好的，是廠商面對產品劣勢的解釋和處理態度。因此，業務員若能在溝通過程中，適時解釋產品「需要並正在優化、調整之處」，更容易得到客戶的信任，讓說服力上升。
文章來源：SmartM人才培訓網
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